The UX of Phone-Tree Systems: 16 Usability Guidelines手機語音導航系統的使用者體驗：16條可用性指南

當使用者呼叫企業時，常會遇到令人沮喪的電話語音導航系統（又稱IVR，互動語音應答系統）。設計不當的IVR系統往往違反了多項基本可用性原則，包括Jakob Nielsen提出的10條可用性啟發式原則。

電話語音導航系統面臨的四大難題

責任分配不清

使用者打電話通常是因為無法在網站上找到所需資訊。更糟的是，有些電話導航系統反而將使用者重新引導至網站，這進一步惡化了使用者體驗。

使用者與企業的目標衝突

使用者希望與真人客服對話解決問題，而企業為了節約成本想減少人工服務。這種根本目標的衝突加劇了使用者的挫敗感。

使用者別無選擇

當網站或APP等其他渠道都無法解決問題時，電話成為使用者的最後選擇。因此，在電話導航系統中遇到的障礙往往讓使用者感到格外沮喪和無助。

依賴聽覺是一種劣勢

人類獲取的資訊中有83%來自視覺，而聽覺僅佔11%。電話導航完全依賴聽覺資訊，這不僅增加了使用者處理和記憶資訊的難度，還顯著提高了認知負擔。

電話樹可能會變得複雜。國稅局電話樹的插圖展示了呼叫者在這些迷宮中導航是多麼棘手。請注意如何能夠使該電話樹深入 10 層。

改善電話語音導航系統的16條建議

  1. 優先提供語言選擇

    讓使用者立即選擇語言，避免強迫使用者聽不懂的冗長資訊。

  1. 幫助使用者記錄詳細資訊

    以較慢的速度提供技術資訊，並提供重複播放選項或傳送資訊至使用者手機的功能。

  1. 使用一致的術語和控制元件

    例如，“#”號鍵可以統一用於回退操作，確保一致性。

  1. 始終允許使用者撤銷選擇

    在電話樹的每一層選單中提供撤銷選項，以便使用者回退到之前的決策點。

  1. 允許使用者立即做出選擇

    不要強制使用者聽完全部選單選項才能進行操作，提供快速選擇的選項。

  1. 使用獨特的語言

    每個選單選項應當使用獨特的表達，以增加辨識度，避免使用者混淆。

  1. 提供語音輸入的替代選項

    除了讓使用者透過語音描述問題，提供鍵盤選擇作為備用導航方式。

  1. 提供有用的非工作時間資訊

    在非工作時間，提供組織的工作時間、網站資訊或緊急聯絡方式等有用內容。

  1. 保持簡潔

    避免冗長的促銷資訊或不必要的解釋，保持導航簡短明瞭。

  1. 提供明確的反饋

    當使用者做出選擇後，提供簡短的確認反饋，讓使用者知道系統已記錄選擇。

  1. 給予使用者尋找資訊的時間

    在要求使用者提供身份證明或其他資訊時，提供充裕的時間讓他們準備。

  1. 給出所需資訊的示例

    提供說明，幫助使用者更好地理解需要提供的號碼或資訊的格式。

  1. 將選單選項前置

    在每個選單選項中，先提供任務相關資訊，再告訴使用者按哪個鍵做選擇，減少使用者記憶負擔。

  1. 使用真人錄音

    相比機械化的機器人聲音，真人的錄音更具親和力，也更符合使用者的期待。

  1. 提供定期的狀態更新

    當使用者處於等待狀態時，定期更新他們的排隊進度和預計等待時間。

  1. 提供等待期間的回撥功能

    在長時間等待的情況下，提供儲存排隊位置並稍後回撥的選項，減少使用者的挫敗感。

電話語音導航系統的可用性與任何其他使用者介面相似，依賴於相同的基本原則。透過改進電話樹的設計，企業能夠有效地提升使用者體驗，減少挫敗感。